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Experience-led growth: Banking für die Kunden von morgen
Eine große Retailbank modernisiert ihr End-to-End-Kundenerlebnis für die Kunden von morgen. Laut dem CEO der Bank hat die Partnerschaft mit Eraneos neu definiert, für wen die Bank da ist, welches Versprechen sie gibt und wie sich Kundenerlebnisse wirtschaftlich auszahlen.
+70
%Kapitalzuwachs seit Beginn der Transformation
54
Kundensegmente anhand des CLV dimensioniert und priorisiert
1
Harmonisiertes Serviceportfolio über die gesamte Bank hinweg
Vom stabilen und vertrauenswürdigen Institut zum Vorreiter im modernen Banking
Die Herausforderung der Bank war klar: Sie musste sich von einer vertrauenswürdigen, stabilen Institution zu einer führenden Kraft im modernen Banking weiterentwickeln. Eraneos identifizierte die Umbrüche, die B2C- und B2B-Finanzdienstleistungen verändern, und definierte die strategische Antwort darauf: neue Zielgruppen, Positionierung, Angebote und Erlebnisse.
Die wertvollsten Kunden von morgen identifizieren
Statt bei demografischen Merkmalen anzusetzen, begann die Arbeit bei menschlichen Werten. Eine Marktsegmentierung auf Basis menschlicher Motivationen identifizierte die zukünftige Kernzielgruppe der Bank: ein ambitioniertes, entwicklungsorientiertes Segment. Jedes Segment wurde anhand seines Lifetime Value über verschiedene Lebenssituationen hinweg bewertet – vom Berufseinsteiger bis zum Rentner – und machte sichtbar, wo das größte Wachstumspotenzial liegt.
Ein Nordstern auf Basis des Versprechens von Fortschritt
Ein Nordstern, der auf dem persönlichen Wachstum der Menschen basiert und durch das Versprechen einer intuitiven Orientierung getragen wird, gab die Richtung für das gesamte Kundenerlebnis vor. Darauf aufbauend wurden eine neue Markenarchitektur und Markenidentität entwickelt: digital, einfach und menschenzentriert. Verstreute Submarken wurden durch ein einheitliches, strukturiertes System ersetzt, das auf zukünftiges Wachstum ausgelegt ist.
Erlebnisse, die Strategie in den Banking-Alltag übersetzen
Die Strategie wurde durch charakteristische Kundenerlebnisse greifbar gemacht: interaktive Services, die Kunden dabei unterstützen, ihre finanzielle Situation zu verstehen und zu verbessern. Diese wurden als Prototypen entwickelt und in den digitalen Kanälen der Bank getestet. Jedes dieser Erlebnisse stärkt die Kundenbindung und liefert gleichzeitig wertvolle Erkenntnisse für die Bank.
„Wir mussten unseren Vertrieb und das Kundenerlebnis grundlegend neu denken. Heute verfügen wir über ein neues System, das die Bank für künftige Generationen relevant macht.“
Kundenerlebnis wird zum Thema für den CFO
Eine auf menschlichen Motivationen basierende Segmentierung legte die Grundlage für das Verständnis und die Priorisierung des Customer Lifetime Value. Dadurch wurden Investitionen in Kundenerlebnisse zu einer wirtschaftlichen Entscheidung. Ein zentrales Gremium, ein Governance-Modell sowie ein KPI-Framework steuern heute die Innovationsaktivitäten entlang der strategischen Agenda.
Experience-led Growth wird Realität
Die neue Ausrichtung zeigt sich entlang des gesamten End-to-End-Kundenerlebnisses: durch ein neues Design über alle Kontaktpunkte hinweg, datengetriebenes Marketing und ein modernisiertes Portfolio – einschließlich eines überarbeiteten Wealth-Management-Angebots. Gleichzeitig wurde eine neue Organisation geschaffen, die die kontinuierliche Weiterentwicklung für die Kunden von morgen sicherstellt.
