Kundenorientierte Umstrukturierung zur profitablen Skalierung von Software für das Gesundheitswesen

Rasantes Wachstum hatte zu Überschneidungen zwischen den Geschäftsbereichen geführt. Die Zuständigkeiten waren verwässert und eine skalierbare Leistungserbringung nur bedingt möglich. Die Struktur war weiterhin an Produkten und Geschäftsbereichen ausgerichtet. So kam es zu doppelter Arbeit und zersplitterten Zuständigkeiten im gesamten Kundenlebenszyklus. Dies hatte uneinheitliche Ansätze von der Lead-Generierung bis zur Vertragsverlängerung zur Folge. Trotz eines großen Vertriebsteams war die Fähigkeit, neue Chancen zu nutzen, eingeschränkt. Für das Management ging es nicht mehr um eine weitere Optimierungsinitiative. Es war Zeit für eine unternehmensweite Neugestaltung: Man musste nun Fachwissen bündeln, Arbeitsweisen standardisieren sowie klare Verantwortlichkeiten, Entscheidungsbefugnisse und Steuerungsmechanismen für Kunden- und Unternehmensprozesse festlegen, um wieder Steuerbarkeit, Skalierbarkeit und Wachstumskapazität zu erlangen.

Wir verfolgten einen kooperativen Ansatz zur Neugestaltung und Transformation der Organisation, dessen Schwerpunkt auf kundenorientierter Wertschöpfung lag:

• Umfassende Zielvorstellung auf Basis der Customer Journey: Durchführung von Workshops mit den Führungskräften aller Geschäftseinheiten, um interne und auf den Kundenkontakt bezogene funktionale Anforderungen (bis zur Vertragsverlängerung) zu erarbeiten und Gestaltungsprinzipien festzulegen
• Leitfaden zur Neugestaltung von Organisation und Unternehmensführung: Wir definierten eine abteilungsübergreifende Zielorganisation (z. B. Produktarchitektur, Vertrieb, Customer Success, Service, PMO, Marketing & Customer Experience, Verwaltung) mit klaren Zuständigkeiten, Entscheidungsbefugnissen, Schnittstellen und standardisierten Prozessen in Bezug auf alle Segmente und Produkte.
• Fertige Transformations-Roadmap: Es wurden priorisierte Maßnahmen für Strukturen, Prozesse und Systeme entwickelt und eine Folgephase mit fünf Sprints sichergestellt – mit dem Ziel, die EBITDA-Marge von 17 % auf 25 % zu steigern und die Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten.

Das Projekt führte zu einer kundenorientierten Umstrukturierung, die sich an umfassender Übernahme von Verantwortung orientiert statt an den bisherigen Geschäftsbereichen. Wichtige Wertströme und Funktionen – von der Produktarchitektur über Vertrieb und Lieferung bis hin zu Support und Kundenerfolg – wurden mit standardisierten Rollen, Schnittstellen und Steuerungsmechanismen definiert. So wurden Synergieeffekte genutzt und skalierbares Wachstum ermöglicht. Es wurde ein messbares strategisches Ziel festgelegt: Steigerung der EBITDA-Marge von 17 % auf 25 % durch Wachstum und Skalierung bei gleichbleibender Kundenzufriedenheit. Die Umsetzung wurde durch eine strukturierte Folgephase mit fünf Sprints und gesicherten Kapazitäten in konkrete Maßnahmen umgesetzt. So wurde das Zielkonzept in konkrete Initiativen, Steuerungsabläufe und Verantwortlichkeiten für die Umsetzung übersetzt.

Der Kunde ist ein internationaler Anbieter von Softwarelösungen für das Gesundheitswesen. Mit mehreren hundert Mitarbeitern in nur einem Geschäftsbereich muss das Unternehmen in einem spezialisierten, regulierten Markt Innovation und Wachstum mit skalierbarer Leistungserbringung und operativer Kontrolle in Einklang bringen.