Experience-led growth: Von Massenkampagnen zu Wachstum in Echtzeit

Der Kampagnenprozess des Anbieters reichte vom ersten Impuls über Erkenntnisgewinnung, Selektion, Design und Aussteuerung bis zur finalen Umsetzung und dauerte End-to-End bis zu sieben Monate. Die Kommunikation orientierte sich an internen Planungskalendern statt an individuellen Kundenbedürfnissen. Dies führte zu hohen Streuverlusten und steigenden Abmelderaten.

Eraneos entwickelte das TCO-Framework, das jede Kundeninteraktion entlang von drei Entscheidungen strukturiert: Welcher Trigger ist relevant, welcher Kanal oder Kanalmix sollte genutzt werden, welches Angebot bzw. welche Angebote sollen aktiviert werden. Dadurch wurde die klassische Kampagnenplanung durch eine systematische, dauerhaft aktive Logik ersetzt, die auf den Kunden reagiert – und nicht auf den Marketingkalender.

Deterministische Regeln verarbeiten bekannte Trigger. Probabilistische KI-Modelle berechnen in Echtzeit die Kaufwahrscheinlichkeit. Werden mehrere Trigger gleichzeitig ausgelöst, wählt eine Orchestrierungslogik automatisch die optimale Maßnahme aus und unterdrückt Vertriebsbotschaften, wenn sich ein Kunde aktuell in einer aktiven Servicesituation befindet.

80 % der Kontakte erhalten die bewährte „Champion“-Botschaft. Die verbleibenden 20 % werden für KI-gesteuerte Experimente hinsichtlich Zeitpunkt, Ansprache und Angebot genutzt. Übertrifft eine „Challenger“-Variante den Champion mit statistischer Signifikanz, wird sie automatisch zum neuen Standard. Geschäftliche Leitplanken bleiben dabei fest in den Regeln verankert.

Das Vorhaben definierte sechs priorisierte Arbeitspakete, die die Implementierung des Trigger-Konzepts, den Aufbau einer automatisierten Aussteuerung, Priorisierungslogiken, Kontrollgruppendesigns, Optimierungszyklen sowie das Erfolgsreporting umfassen. Jedes Arbeitspaket wurde nach Nutzen und Aufwand bewertet und schafft einen klaren Weg vom heutigen Zustand zur Zielarchitektur.